BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Dasawarsa terakhir ini, pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau selular digital GSM (Global System for Mobile communications.) Sebelum GSM, di Indonesia telah ada 2 jenis telepon selular analog, yaitu AMPS (Advances Mobile Phone System) dan NMT (Nordic Mobile Telephone). Jenis telepon selular digital lainnya yang akan segera dioperasikan di Indonesia adalah DAMPS (Digital AMPS). Pada perkembangannya GSM tersebut mendominasi telekomunikasi selular di Indonesia telah dan mengalami beberapa kali pertukaran generasi. Dari generasi I sampai saat ini telah masuk ke generasi ke III.
Perkembangan lain yang paling mengesankan dibidang telekomunikasi akhir-akhir ini selain telepon selular, ialah internet dan serat optik. Teknologi elektronika dan perangkat telekomunikasi yang berkembang berkesinambungan membuat perangkat komunikasi semakin kecil, semakin canggih dan semakin murah. Bila selama seratus tahun lebih, peranan telekomunikasi konvensional adalah untuk menciptakan - hubungan antara dua tempat - anytime; komunikasi wireless dan selular membuat hubungan menjadi anywhere karena hampir tidak ada tempat didunia yang tidak dapat dijangkau; dan internet mengisinya dengan anything karena seluruh informasi apapun dapat dikirimkan, baik informasi tersebut berupa data, suara, gambar maupun film bergerak. Dan yang lebih penting lagi saat ini semuanya sudah dapat dilakukan dengan harga yang terjangkau. Dengan penetrasi jaringan dibawah 30%, Indonesia memang masih menjadi pasar yang sangat potensial.
Telekomunikasi selama ini merupakan pelayanan yang dilakukan secara eksklusif oleh pemerintah melalui BUMN PT Telkom dan PT Indosat. Dikatakan eksklusif karena pada dasarnya kedua BUMN tersebut memegang monopoli dalam penyelenggaraan pembangunan sampai pengoperasian sarana telekomunikasi. Monopoli dalam bidang telekomunikasi hampir selalu dianggap sebagai monopoli secara alamiah. Monopoli tersebut selalu dilindungi oleh pemerintah dengan berbagai dalih dan peraturan untuk mencegah persaingan. Sejak awal tahun 1990an, swasta diijinkan untuk ikut menyelenggarakan pembangunan dan pengoperasian fasilitas telekomunikasi dengan bekerjasama - untuk dan atas nama - BUMN tersebut.
Undang-Undang Telekomunikasi UU no 36/99, mencabut monopoli Badan Penyelenggara Telekomunikasi sekaligus membuka peluang penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi oleh swasta dan koperasi, mulai tahun 2000, dan swasta dijinkan untuk menyelenggarakan jaringan dan jasa telekomunikasi tanpa harus bekerja-sama dengan kedua BUMN tersebut.
Kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, yakni Telkomsel, Indosat, XL, Three dan lainnya. Persaingan antar operator pun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan meraup keuntungan dari para pelanggannya. Banyak yang layanan jasa ditawarkan oleh operator selular. Dari tarif hemat antar sesama pengguna, diskon pemakaian pada jam tertentu sampai bonus pulsa dan sms, namun pada saat ini pelanggan sudah mulai kritis dalam memilih produk yang akan digunakannya. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, pelanggan akan memilih dari produk beberapa operator tersebut. Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak dengan mutu layanan yang lebih menarik akan diteliti disini.

1.2. Perumusan dan Identifikasi Masalah
Dengan diterbitkannya Undang- Undang Telekomunikasi nomor 36/99 monopoli PT Telekom dan PT Indosat dicabut mulai tahun 2000. Kompetisi akan diijinkan karena selain tekanan-tekanan internasional, pengalaman memperlihatkan bahwa dampak dari adanya kompetisi adalah menurunkan harga, memperluas jangkauan, menambah jenis layanan dan menambah pilihan. Adanya kompetisi merupakan upaya melindungi konsumen.
Sebagai salah satu operator selular terbesar di Indonesia, TELKOMSEL telah mencatat pada triwulan III penambahan pelanggan sebesar 8,86 juta sehingga jumlah seluruhnya menjadi 44,5 juta pelanggan.
TELKOMSEL mengeluarkan berbagai produk, yaitu baik kartu HALO Salah satu operator selular terbesar di Indonesia adalah TELKOMSEL dan telah mencatat pada triwulan III penambahan pelanggan sebesar 8,86 juta pelanggan dimana jumlah pelanggan menjadi 44,5 juta pelanggan. TELKOMSEL mengeluarkan berbagai produk, yaitu baik kartu HALO pasca bayar maupun prabayar, simPATI, dan kartu As. Dari jumlah pelanggan TELKOMSEL tersebut, prabayar menyumbang cukup banyak dalam hal penambahan pelanggannya.
Kartu perdana simPATI edisi Ekstra yang diluncurkan pada tahun 2006 sangat banyak peminatnya. Fitur yang ditawarkan cukup memenuhi kebutuhan pelanggan, dalam inovasi produk cukup bersaing dengan produk – produk operator lainnya.
Dengan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk melakukan kajian mengenai ”PENGARUH KUALITAS PRODUK simPATI EKSTRA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOMSEL”
1.2.1. Perumusan Masalah
Dalam suatu perusahaan yang bertujuan menciptakan produk jasa layanan yang bisa menarik konsumen, sehingga bisa terjual, dan dapat memenuhi kepuasan pelanggannya. Produk yang berkualitas akan membuat para konsumen setia memakai produk jasa yang ditawarkan sehingga menguntungkan perusahaan tersebut. Oleh karena itu meningkatkan kualitas produk jasa adalah suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penjualan produk jasa layanan yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
1.2.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penerapan layanan kualitas produk simPATI Ekstra dari PT. TELKOMSEL ?
2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan pada layanan jasa produk simPATI Ekstra PT. TELKOMSEL ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk layanan jasa simPATI Ekstra terhadap kepuasan pelanggan PT. TELKOMSEL ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan data dan informasi mengenai hal yang berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Produk Jasa Layanan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan PT.TELKOMSEL, sehingga dapat meningkatkan kuantitas pelanggan..
1.3.2. Tujuan Penelitian
Melalui kajian ini, penelitian bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui penerapan dan hasil layanan jasa dan kepuasan pelanggan simPATI Ekstra PT. TELKOMSEL.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dari simPATI Ekstra PT. TELKOMSEL.
3. Untuk mengetahui eksistensi PT. TELKOMSEL di kalangan pelanggan simPATI Ekstra

1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan juga memberikan gambaran yang lebih jelas dan mendalam mengenai relevansi dan praktek. Penelitian yang penulis lakukan mungkin jauh dari sempurna tetapi penulis berharap hasil dari penelitian dapat berguna untuk :

1. Kegunaan teoritis
Untuk melihat keberlakuan suatu teori tertentu pada gejala yang menjadi obyek amatan.
2. Kegunaan praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat merupakan bahan masukan bagi manajemen PT Telkomsel dari kualitas produk jasa terhadap kepuasan pelanggan simPATI Ekstra.

1.5. Hipotesis penelitian
Berdasarkan pemikiran tentang tujuan penelitian tersebut di atas maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut :
1. Kinerja (perfomance), keandalan, kualitas layanan produk jasa simPATI Ekstra pada PT. TELKOMSEL akan menciptakan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas merupakan sumber daya penjualan di masa depan
2. Tingkat kepuasan pelanggan pada produk simPATI Ekstra PT. TELKOMSEL ialah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan mengenai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dilakukan perusahaan setelah menggunakan produk dan jasa tersebut. Bila kinerja lebih tinggi harapan maka pelanggan puas, tetapi bila kinerja lebih rendah dari harapan maka pelanggan kecewa/tidak puas.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk simPATI Ekstra terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TELKOMSEL.

1.6. Sistematika Penulisan Skripsi
BAB I : PENDAHULUAN
Merupakan pendahuluan yang memuat tentang Latar belakang Masalah, Masalah Pokok Skripsi, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, Kerangka Teori, Operasionalisme Variabel, Populasi dan Sampel, Metode penelitian, dan Teknik Pengumpulan Data serta Sistematika Penulisan Skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIAN
Menguraikan tentang landasan teori dan pendapat – pendapat para ahli sebagai pedoman dalam menganalisa masalah antara lain, mencakup manajemen pemasan , dan pengertian produk serta pengertian kepuasan pelanggan.
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Merupakan laporan hasil penelitian berdasarkan data-data yang terkumpul dari responden yang diteliti dan pembentukan tabel sebagai alat bantu untuk pengukuran dalam menginterprestasikan hasil penelitian.
BAB IV : GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Merupakan Gambaran Umum PT Telkomsel meliputi latar belakang berdirinya PT Telkomsel, Kebijakan manajemen dan struktur organisasi, Produk-produk pelayanan Sempati yang inovatif serta Perkembangan perusahaan.
BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN
Menjelaskan hasil penelitian, dan menganalisis jenis pokok permasalah jenis pokok permasalahan yang diajukan, terutama dengan pengaruhan kualitas produk jasa terhadap kepuasan pelanggan simPATI Ekstra.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Mengetahui kesimpulan dari hasil pembahasan penelitian serta rekomendasi yang dapat berguna bagi perusahaan khususnya bagi PT. TELKOMSEL