Bab I
pendahuluan

A.Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin ketat yang diimbangi dengan perkembangan alat-alat teknologi yang semakin canggih sehingga mempermudah setiap perusahaan untuk meningkatkan kinerja usahanya untuk mencapai tujuannya yaitu mendapatkan laba yang semaksimal mungkin dengan pengorbanan seminimal mungkin. Mencapai tujuan dari setiap perusahaan yang bersaing tersebut tidaklah mudah, semuanya pasti mempunyai strategi-strategi khusus untuk memenangkan persaingan bisnis. Persaingan memang sangat diperlukan di segala bidang, karena dengan adanya persaingan akan semakin termotivasi dalam diri setiap individu untuk memacu dirinya untuk meningkatkan kualitas diri sehingga dirinya mampu untuk berlomba-lomba atau bersaing dengan siapa saja.
Saat ini untuk membuktikan suatu perusahaan dapat unggul dari perusahaan lainnya yaitu dengan diminatinya produk-produk yang diluncurkan oleh para konsumen. Menarik perhatian para konsumen tentunya bukan hal yang mudah bagi setiap perusahaan karena terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Mankiw (1998:77) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan konsumen adalah (1) harga; (2) pendapatan; (3) harga barang lain (barang substitusi dan komplementer); (4) usia; (5) ekspektasi. Pada saat inilah peran seorang pemasar harus maksimal untuk memasarkan produknya melalui iklan. Selain itu pemasar juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar konsumen tertarik. Seorang konsumen pastinya menginginkan kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan sehingga menambah kepuasan bagi dirinya dalam menikmati produk yang telah dibelinya.
Tjiptono (2004:51) mengemukakan bahwa konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Goestsh & Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) mendefinisikan bahwa “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa.
Kotler (2000:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono & Chandra, 2005:196) mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Hotel merupakan sarana akomodasi yang ada di seluruh tanah air. Setiap hotel mempunyai karakteristik yang pada umumnya sama akan tetapi yang membedakan adalah segmen pasarnya, dimana suatu hotel hanya untuk orang-orang yang mempunyai pendapatan menengah ke atas dan ada pula hotel untuk kelas menengah ke bawah. Pada umumnya setiap tempat-tempat wisata selalu disediakan hotel untuk menyediakan para pengunjung tempat wisata tersebut untuk menginap yang pastinya dari pihak hotel selalu memberikan layanan yang bagus agar para pengunjung merasa puas dengan layanan tersebut. Sekarang ini, pengusaha-pengusaha yang berbisnis dalam bidang jasa hotel mereka harus mampu bersaing ketat antara satu dengan yang lain. Siapa yang pandai meramalkan kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi di masa datang dalam bisnis jasa dan telah siap mengeluarkan strategi-strategi untuk menyikapi kemungkinan tersebut maka dia akan mampu bersaing dalam bisnis jasa tersebut. Akan tetapi pengusaha yang kurang lihai dalam menyikapi kemungkinan-kemungkinan tersebut maka dia harus siap-siap kalah dalam persaingan tersebut.
Penelitian ini mencoba mengangkat Hotel Pelangi Malang karena hotel ini merupakan salah satu pelopor bisnis dalam bidang jasa yang mengedepankan kepuasan pelanggan, selain itu lokasi Hotel Pelangi Malang cukup dekat dengan tempat tinggal peneliti sehingga peneliti lebih mengenal Hotel Pelangi tersebut. Dengan mengutamakan kepuasan konsumen mereka yakin dapat menarik konsumen dalam jumlah besar, mereka sangat memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dengan sungguh-sungguh yang digunakan sebagai salah satu strategi untuk mengembangkan sayapnya dalam bisnis jasa. Apabila konsumen telah puas akan kinerja dari hotel tersebut maka tidak menutup kemungkinan konsumen tersebut akan selalu menggunakan Hotel Pelangi dalam setiap acara yang diadakannya berarti konsumen tersebut menjadi pelanggan loyal pada hotel tersebut. Pelanggan loyal sangat berarti bagi setiap pengusaha dan sebisa mungkin mereka memperhatikan pelanggan loyal dengan meningkatkan kualitas pelayanan, akan tetapi tidak berarti konsumen baru tidak diperhatikan. Konsumen baru tetap diperhatikan hanya prioritasnya setelah pelanggan loyal karena pertimbangannya kehilangan satu pelanggan loyal maka perusahaan akan mengalami banyak kerugian, jika perusahaan kehilangan pelanggan baru mereka akan mengalami kerugian hanya sedikit. Pertimbangan-pertimbangan tersebut sangat diperhatikan oleh perusahaan termasuk Hotel Pelangi agar perusahaan mendapatkan laba yang maksimal.
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas maka peneliti tertarik ingin mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang sudah diterapkan oleh Hotel Pelangi dan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu penulis mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL PELANGI MALANG”.

B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka secara umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.Bagaimana kondisi kualitas layanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Hotel Pelangi Malang?
2.Bagaimana pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?
3.Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?
4.Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?
5.Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?
6.Bagaimana pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Tulungung?
7.Bagaimana pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?
8.Kualitas layanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1.Kondisi kualitas layanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik di Hotel Pelangi Malang.
2.Pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
3.Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
4.Pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
5.Pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
6.Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
7.Pengaruh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
8.Kualitas layanan yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.

D. Hipotesis Penelitian
Arikunto (2002:64) mendefinisikan “hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul”. Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2000:12) disebutkan bahwa “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang secara teoritis dianggap paling mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya”. Sugiyono (2004:51) mendefinisikan “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan”.
Jadi menurut pendapat yang telah dikemukakan di atas maka dapat ditarik suatu kesimpulan, bahwa hipotesis merupakan suatu jawaban yang dirumuskan dan diterima untuk sementara dimana kebenarannya harus diuji terlebih dahulu melalui suatu penelitian. Dari permasalahan yang telah ditetapkan di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. a. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
b. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
c. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
d. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
e. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
f. Ho : Tidak ada pengaruh positif yang signifikan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
2. a. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
b. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
c. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
d. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
e. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.
f. Ha : Ada pengaruh positif yang signifikan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pelangi Malang.

E.Kegunaan Penelitian
1.Bagi Hotel Pelangi Malang sebagai tambahan informasi mengenai seberapa besar kualitas layanan yang telah diberikan kepada konsumen. Selain itu dengan meningkatkan kualitas layanan diharapkan kedepannya Hotel Pelangi Malang dapat meningkatkan kinerjanya.
2.Bagi Universitas Negeri Malang sebagai salah satu sumber untuk menambah ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen khususnya yang berhubungan dengan kualitas layanan.
3.Bagi peneliti lain dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut khususnya dalam hal kualitas layanan.
4.Bagi peneliti sendiri sebagai tambahan wawasan yang lebih luas mengenai kualitas layanan sehingga wawasan tersebut nantinya dapat bermanfaat bagi masyarakat luas dan dari pemikirannya dapat ikut menyumbangkan pemikirannya kepada hotel yang bersangkutan yaitu Hotel Pelangi Malang.

F.Asumsi Penelitian
Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2000:13) disebutkan bahwa “asumsi penelitian adalah anggapan-anggapan dasar tentang suatu hal yang dijadikan pijakan berpikir dan bertindak dalam melaksanakan penelitian”.
Menurut Winarno Surakhmad (dalam Arikunto, 2002:58) “anggapan dasar atau postulat adalah sebuah titik tolak pemikiran yang kebenarannya diterima oleh penyelidik”. Arikunto (2002:58) mengemukakan bahwa ”beberapa hal penyebab peneliti perlu merumuskan anggapan dasar adalah: (1) agar ada dasar berpijak yang kukuh bagi masalah yang sedang diteliti; (2) untuk mempertegas variabel yang menjadi pusat perhatian; (3) guna menentukan dan merumuskan hipotesis”.

Adapun anggapan dasar atau asumsi dalam penelitian ini adalah:
1.Responden adalah pengunjung yang minimal 2 kali telah menginap di Hotel Pelangi Malang.
2.Banyak faktor yang melatarbelakangi kepuasan pelanggan yang menginap di Hotel Pelangi Malang, tetapi faktor lain selain yang diteliti dianggap tetap.

G.Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
1.Ruang Lingkup Penelitian
Tujuan ruang lingkup penelitian adalah untuk memberikan arahan dan gambaran mengenai permasalahan inti yang ada dalam suatu penelitian. Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2000:13) disebutkan bahwa “bagian ruang lingkup adalah variabel-variabel yang diteliti, populasi atau subjek penelitian, dan lokasi penelitian”. Dalam ruang lingkup dapat juga dipaparkan penjabaran variabel menjadi sub variabel beserta indikator-indikatornya. Adapun ruang lingkup dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yang meliputi variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini terbagi menjadi lima variabel bebas (X) yaitu keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5). Sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah kepuasan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung yang minimal 2 kali telah menginap di Hotel Pelangi Malang, dimana penelitian ini terbatas pada kualitas layanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang digunakan oleh hotel tersebut. Sedangkan hotel tempat dimana peneliti melakukan penelitian ini terletak di Jalan Stadion Lama Ketanon Malang.
Adapun jabaran variabelnya dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1 Jabaran Variabel Penelitian
Variabel
Sub Variabel
Indikator
Variabel Bebas (X)
Kualitas Layanan
Keandalan
(X1)
1.Realisasi janji
2.Ketepatan layanan
3.Kelancaran layanan
4.Keandalan layanan
5.Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan

Daya tanggap
(X2)
1.Ketanggapan para karyawan
2.Prosedur layanan
3.Waktu pelayanan
4.Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

Jaminan
(X3)
1.Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
2.Keamanan lingkungan hotel
3.Sikap karyawan yang sopan kepada para pelanggan
4.Pengetahuan karyawan yang luas

Empati
(X4)
1.Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
2.Keadilan layanan
3.Mengutamakan kepentingan pelanggan
4.Karyawan memahami kebutuhan pelanggan
5.Waktu beroperasi (jam kantor) selama 24 jam

Bukti fisik
(X5)
1.Lingkungan hotel
2.Restoran dan karaoke
3.Hall
4.Kamar hotel
5.Fasilitas komunikasi
6.Fasilitas kamar
7.Penampilan karyawan
Variabel Terikat (Y)
Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan hotel
1.Kepuasan pelanggan terhadap keandalan
2.Kepuasan pelanggan terhadap daya tanggap
3.Kepuasan pelanggan terhadap jaminan
4.Kepuasan pelanggan terhadap empati
5.Kepuasan pelanggan terhadap bukti fisik

2.Keterbatasan Penelitian
Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2000:13) disebutkan bahwa “keterbatasan penelitian menunjuk kepada suatu keadaan yang tidak bisa dihindari dalam penelitian”.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.Pembahasan dalam penelitian ini ditinjau dari segi pemasaran khususnya pada masalah kualitas jasa.
b.Hasil penelitian ini hanya berlaku untuk Hotel Pelangi Malang.
c.Pengambilan data tentang keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terbatas pada data yang dapat diukur yaitu data dalam variabel penelitian yang dipersepsikan pelanggan.

H.Definisi Operasional
Dalam Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Negeri Malang (UM, 2000:14) disebutkan bahwa “definisi istilah dapat berbentuk definisi operasional variabel yang akan diteliti. Definisi operasional adalah definisi yang didasarkan atas sifat-sifat hal yang didefinisikan yang dapat diamati”. Dari pengertian di atas maka definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1.Pengaruh adalah hubungan sebab akibat antara dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana variabel bebas (X) akan mempengaruhi variabel terikat (Y) atau sebaliknya, variabel terikat (Y) dipengaruhi oleh variabel bebas (X).
2.Kualitas layanan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan.

3.Keandalan (Reliability) adalah kemampuan Hotel Pelangi Malang untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati yang meliputi realisasi janji, ketepatan layanan, kelancaran layanan, keandalan layanan, dan menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
4.Daya tanggap (Responssiveness) adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan jasa secara cepat yang meliputi ketanggapan para karyawan, prosedur layanan, waktu pelayanan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
5.Jaminan (Assurance) adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap Hotel Pelangi Malang dan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya yang meliputi kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, keamanan lingkungan hotel, sikap karyawan yang sopan kepada para pelanggan, dan pengetahuan karyawan yang luas.
6.Empati (Empathy) adalah Perusahaan Hotel Pelangi Malang memberikan perhatian kepada para pelanggannya yang mencakup memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, keadilan layanan, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan memahami kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi (jam kantor) selama 24 jam.
7.Bukti fisik (Tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan Hotel Pelangi Malang yang mencakup lingkungan hotel, restoran dan karaoke, hall, kamar hotel, fasilitas komunikasi, fasilitas kamar, dan penampilan karyawan.
8.Kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan konsumsi yang menyenangkan yang mencakup kepuasan akan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.