ABSTRAKSI
Antonius Wisnu Kusumawardana melakukan penelitian dengan judul Analisis Variabel Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada Sarwo Nugroho Wedding Organizer Jember. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan pada Sarwo Nugroho Wedding Organizer Jember dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner yang mengambil 60 orang sebgai sampel dengan 150 orang sebagai populasi. Pengumpulan sampel dengan metode simple random sampling. Alas an penggunaan metode ini adalah untuk menghemat biaya dalam melakukan penarikan sampel.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) sebagai alat analisisnya. Jenis variabel penelitian diwakili oleh variabel bebas (independent variable), variabel terikat (dependent variable) dan variabel penghubung (intervening variable). Keseluruhan variabel diukur dengan 15 butir pertanyaan, dengan menggunakan skala likert dengan skala 1 sampai 5. Hasil keseluruhan analisis dari path analysis membuktikan bahwa variabel layanan yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), empati (X4), dan jaminan (X5) mempunyai peran dalam menciptakan kepuasan konsumen (Z), sedangkan bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), dan jaminan (X5) mempunyai peran dalam menciptakan loyalitas konsumen. Namun secara keseluruhan, variabel kepuasan konsumen (Z) mempunyai peran dalam menciptakan loyalitas (Y).
Hasil penghitungan path analysis bukti fisik (X1) total pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 86,7 %, keandalan (X2) sebesar 6,4 %, daya tanggap (X3) sebesar 90,3 %, empati (X4) sebesar 61,3 %, dan jaminan (X5) sebesar 79,2 %. Sedangkan total pengaruh terhadap loyalitas adalah bukti fisik (X1) total pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 89 % %, keandalan (X2) sebesar 20,3 %, daya tanggap (X3) sebesar 90,5 %, dan jaminan (X5) sebesar 96,8 %. Total pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 65,7 %.
Kata kunci : variabel layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha, khususnya di Indonesia mengalami tantangan yang cukup besar. Tantangan-tantangan tersebut muncul karena adanya persaingan antara perusahaan yang sejenis. Dengan adanya persaingan tersebut, maka akan mendorong suatu perusahaan untuk melakukan kegiatan usaha yang lebih baik. Semakin banyak pilihan maka akan membuat pelanggan semakin selektif dalam menentukan alternative yang akan digunakan.
Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam bidang sejenis, maka akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat apabila para pelanggan atau konsumen memperoleh pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan. Selain itu keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat loyalitas konsumen tersebut menggunakan jasa dari suatu perusahaan.
Adanya kepuasan konsumen maka perusahaan akan memperoleh citra yang baik bagi konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh loyalitas dari para konsumen. Pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Dengan memahami kepuasan konsumen, diharapkan dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat untuk dapat menarik konsumen sebanyak mungkin dan secara keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan.
Salah satu cara dalam melakukan kegiatan promosi adalah dengan memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen yang telah memperoleh kepuasan akan menjadi konsumen yang mempunyai loyalitas kepada perusahaan, selain itu mereka akan memberikan informasi kepada calon konsumen lain yang pada akhirnya akan melakukan kegiatan ekonomi.
Sarwo Nugroho Wedding Organizer merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ini adalah jasa pelayanan pernikahan. Dimana konsumen apabila menggunakan perusahaan ini tidak perlu bersusah payah mengurus segala sesuatu mengenai pernikahan. Sarwo Nugroho Wedding Organizer akan mengkoordinir segala sesuatu yang dibutuhkan dalam acara pernikahan. Hal-hal yang dikoordinir antara lain dekorasi pelaminan, perias, gedung tempat dilangsungkannya pernikahan, catering.
Keberhasilan perusahaan ini dalam menjalankan usahanya dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumennya. Tingkat kepuasan konsumennya dapat dilihat dari loyalitas konsumen itu kepada perusahaan Sarwo Nugroho Wedding Organizer. Loyalitas konsumen dapat dilihat dari penggunaan kembali perusahaan tersebut oleh konsumen yang sama pada suatu acara yang sama. Jadi keberhasilan perusahaan tersebut dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen tersebut pada perusahaan itu.
Banyak faktor yang menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Pada penelitian kali ini variable-variabel yang diteliti adalah variabel pelayanan, yaitu. bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan
1.2 Pokok Permasalahan
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Apakah variabel layanan bukti fisik (x1) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z) ?
b. Apakah variabel layanan keandalan (x2) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z) ?
c. Apakah variabel layanan daya tanggap (x3) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z) ?
d. Apakah variabel layanan empati (x4) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z) ?
e. Apakah variabel layanan jaminan (x5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z) ?
f. Apakah variabel layanan bukti fisik (x1) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y) ?
g. Apakah variabel layanan keandalan (x2) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y) ?
h. Apakah variabel layanan daya tanggap (x3) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y) ?
i. Apakah variabel layanan empati (x4) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y) ?
j. Apakah variabel layanan jaminan (x5) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y) ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 . Tujuan penelitian
a. Untuk menganalisis apakah variabel layanan bukti fisik (x1) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z)
b. Untuk menganalisis apakah variabel layanan keandalan (x2) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z)
c. Untuk menganalisis apakah variabel layanan daya tanggap (x3) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z)
d. Untuk menganalisis apakah variabel layanan empati (x4) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z)
e. Untuk menganalisis apakah variabel layanan jaminan (x5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) melalui tingkat kepuasan konsumen (Z)
f. Untuk menganalisis apakah variabel layanan bukti fisik (x1) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y)
g. Untuk menganalisis apakah variabel layanan keandalan (x2) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y)
h. Untuk menganalisis apakah variabel layanan daya tanggap (x3) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y)
i. Untuk menganalisis apakah variabel layanan empati (x4) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y)
j. Untuk menganalisis apakah variabel layanan jaminan (x5) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen (Y)
k. Untuk menganalisis apakah kepuasan konsumen (Z) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y)
1.3.2 Manfaat Penelitian
a. Bagi Wedding Organizer Sarwo Nugroho
Diharapkan dapat dijadikan sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dapat dijadikan pedoman dalam merumuskan, menetapkan, dan mengembangkan strategi dan kebiujakan-kebijakan pihak manajemen Sarwo Nugroho Wedding Organizer dimasa yang akan dating
b. Bagi Peneliti
Dapat dijadikan wawasan dan pengetahuan tentang tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap penggunaan Sarwo Nugroho Wedding Organizer Jember
c. Bagi Akademisi
Dapat dijadikan bahan informasi dan memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang perilaku konsumen
