Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti secara empiris mengenai hubungan faktor-faktor SPM terhadap kinerja kualitas, hubungan dari kinerja kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan, dan hubungan kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan.
Hipotesis yang diajukan adalah: (1) Peningkatan komunikasi mengenai quality goal yang didasarkan pada produk sisa, pekerjaan ulang, dan defect untuk pekerja pabrik akan berhubungan secara positif dengan kinerja kualitas, (2) Frekuensi dari quality feedback akan berhubungan secara positif dengan kinerja kualitas, (3) Suatu peningkatan dalam quality incentive akan secara positif berhubungan dengan kinerja kualitas, (4) Kinerja kualitas berhubungan secara positif dengan kepuasan pelanggan, (5) Kinerja kualitas berhubungan secara positif dengan kinerja keuangan, dan (6) Kepuasan pelanggan akan berhubungan secara positif dengan kinerja keuangan. Data penelitian adalah data primer yang dikumpulkan melalui survei melalui electronic mail dari perusahaan manufaktur di Indonesia yang mengadopsi total quality management (TQM).. Target populasi adalah manajer operasional/produksi, manajer pemasaran, dan manajer quality control. Data dianalisis dengan menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan untuk meningkatkan kinerja keuangan, manajer harus mempertimbangkan quality goal, quality feedback dan quality incentive
terhadap produk sisa, pekerjaan ulang, dan defect yang secara positif akan meningkatkan kinerja kualitas dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan, walaupun untuk quality goal hubungan tersebut tidak signifikan. Kinerja kualitas juga akan berhubungan positif dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk yang dihasilkan. Peningkatan kinerja kualitas sendiri sebagai ukuran non-keuangan walaupun berhubungan positif namun tidak signifikan terhadap kinerja keuangan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap produk pada akhirnya berhubungan positif dalam meningkatkan kinerja keuangan.
Tingkat persaingan yang semakin tajam pada saat ini ditambah dengan perubahan selera konsumen, kemajuan teknologi, serta perubahan sosial ekonomi memunculkan tantangan-tantangan dan peluang dalam bisnis. Perusahaan harus dapat memanfaatkan kemampuan yang dimiliki agar dapat memenangkan persaingan dan memperoleh profit semaksimal mungkin yang merupakan salah satu tujuan didirikannya perusahaan.
Menurut Porter (1980), pelaku bisnis dituntut untuk berlomba-lomba melakukan strategi kompetisi dengan fokus pada penciptaan sesuatu yang berbeda untuk melayani konsumen dengan perpaduan yang unik. Porter (1999) juga mengatakan bahwa inti strategi suatu organisasi adalah “coping with competition”. Perusahaan harus mampu menyesuaikan diri sedekat mungkin dengan kompetisi pasar yang sedang dihadapinya. Perusahaan harus mempunyai kinerja yang baik agar menjadi lebih unggul dalam bersaing dari kompetitornya.
Literatur strategi manufaktur menunjukkan bahwa kualitas produk sebagai salah satu prioritas bersaing utama untuk memperoleh manfaat bersaing adalah sesuatu yang dapat didukung (Hill, 1997). Young dan Selto (1991) menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat merespon kompetisi global dengan mengadopsi strategi yang dibutuhkan untuk memproduksi suatu produk yang berkualitas tinggi, serta membuat kualitas produk sebagai sasaran utama dari unit manufaktur mereka.
Banyak studi (Daniel dan Reitsperger, 1991; Ittner dan Larcker, 1995, Sarkar, 1997; Sim dan Killough, 1998) yang menyelidiki efek langsung dari satu atau lebih komponen dari sistem pengendalian (misal: Feedback, insentif, dan goal/sasaran) terhadap kinerja atau beberapa variabel (misal: perbaikan kualitas dan kinerja keuangan). Maiga dan Jacob (2005) menyelidiki pengaruh langsung independen atau interaksi langsung atas komponen sistem pengendalian atau variabel intervening atas kinerja.
Tulisan ini menggunakan model analisis jalur (Path analysis modelling) bertujuan untuk menguji hubungan tiga komponen system pengendalian manajemen (SPM), yaitu kehadiran quality goal, penetapan quality feedback, dan quality incentive terhadap kinerja kualitas ; hubungan antara kinerja kualitas terhadap kepuasan pelanggan; hubungan antara kinerja kualitas terhadap kinerja keuangan; dan hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan.
