BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan bisnis seluler GSM (Global System for Mobile Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Populasi ponsel masih rendah dibanding jumlah penduduk Indonesia yang lebih dari 200 juta orang. Tingkat penetrasi ponsel di Indonesia baru mencapai 22-24% (Majalah Marketing, Juni 2006). Menurut catatan sampai awal tahun 2007, jumlah nomor ponsel di Indonesia sudah mencapai sekitar 50 juta pelanggan, meski jumlah pelanggan sebenarnya tidak sebesar itu. Ini terjadi karena ada banyak orang yang menggunakan macam-macam kartu dari operator yang berbeda sesuai dengan kepentingannya dan adanya nomor-nomor hangus (churn) tetapi masih tetap tertera dalam data operator. Sebagai perbandingan, di Singapura penetrasi ponsel telah mencapai angka 97,7% (Cellular News, 29 April 2006), di sana jumlah pelanggan boleh dikatakan angka sebenarnya karena operator yang ada (Sing Tel, Star Hub, Mobile One) mempunyai kualitas yang setara dan umumnya satu orang menggunakan satu kartu, sehingga loyalitas pelanggan dapat dijamin.
Loyalitas pelanggan memiliki peranan yang besar bagi keuntungan perusahaan. Dalam jangka panjang lebih menguntungkan memelihara pelanggan lama dibandingkan terus menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru, karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat. Misalnya saja dalam persaingan bisnis GSM, saat para operator begitu gencar melakukan promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga kartu perdana (starter pack) semakin murah, di mana harga jualnya di bawah nilai pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan baru. Padahal hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah pelanggan baru, karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut membuang kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena ia harus melakukan pengisian ulang pulsa, ia harus mengeluarkan uang lebih banyak untuk mengisi pulsanya dan lebih untung membeli kartu perdana ketimbang mengisi ulang kartu lamanya.
Operator GSM pun kini dihadapkan dengan pesaing dari operator berbasis teknologi CDMA (Code Division Multiple Access), di mana pada tahun 2006 pertumbuhan pangsa pasarnya sebesar 16% dan diprediksi akan mengalami peningkatan sebesar 9% pada tahun 2007 mendatang (Pikiran Rakyat, 19 Desember 2006). Konsumen mulai merasakan manfaat kompetisi di sektor telekomunikasi dan persaingan bisnis antar operator memberi alternatif yang menguntungkan. Masuknya CDMA menjanjikan solusi teknologi yang ekonomis sehingga konsumen dapat menikmati layanan telepon seluler dengan tarif telepon tetap PSTN (Public Switched Telephoned Network) apalagi CDMA menawarkan fitur-fitur yang tidak kalah canggih dengan GSM. Dengan menawarkan tarif yang jauh lebih murah dari tarif GSM serta dengan keunggulan yang dimilikinya, sangat memungkinkan para pelanggan GSM juga menggunakan kartu dari operator CDMA, mengingat ada banyak orang yang suka menggunakan berbagai macam kartu sesuai dengan kepentingannya. Hal ini mengakibatkan loyalitas pelanggan tidak dapat dijamin, selain itu penggunaan macam-macam kartu tersebut mengakibatkan ARPU (Average Revenue per User, rata-rata pendapatan operator dari tiap pelanggan) rendah, karena pelanggan membagi pemakaian ponselnya ke beberapa nomor tadi. Dalam kompetisi yang semakin ketat ini, perusahaan membutuhkan loyalitas pelanggan yang kuat untuk tetap bertahan apalagi saat ini banyak pelanggan yang hanya loyal terhadap harga.
Adanya indikasi ketidakloyalan dari pelanggan GSM ini juga terjadi pada para pelanggan simPATI. simPATI merupakan salah satu produk prabayar GSM dari Telkomsel. Telkomsel adalah salah satu persahaan yang bergerak dalam bidang telekomunkasi seluler GSM yang memfokuskan pada penyediaan sarana komunikasi berbasis teknologi satelit. Produk Telkomsel juga sudah banyak digunakan masyarakat, seperti kartuHALO, simPATI, dan kartu As. Saat ini Telkomsel merupakan pemimpin pasar bisnis seluler yang hampir menguasai 50% pangsa pasar seluler. Namun di balik kesuksesannya, Telkomsel juga masih menghadapi churn yang terjadi pada nomor simPATI. Berikut adalah data mengenai tingkat churn yang terjadi pada nomor simPATI .
Tabel 1.1
Data Sales & Churn untuk kartu simPATI Januari - Maret 2007
Bulan
Area Subsbase (Last Month) Subsbase (Now) Sales Churn Net Add Growth
Januari Bandung 1,211,318 1,184,381 153,225 180,162 -26,937 -2.22%
Februari Bandung 1,184,381 1,191,681 150,205 142,905 7,300 0.62%
Maret Bandung 1,191,681 1,183,984 150,658 158,355 -7,697 -0.65%
Sumber: Bagian CRM GraPARI Telkomsel Bandung.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada 10 orang pelanggan simPATI ditemukan indikasi ketidakloyalan pelanggan di antaranya:
1. Empat dari sepuluh pelanggan simPATI menggunakan kartu dari operator CDMA dan satu dari sepuluh pelanggan simPATI menggunakan kartu GSM dari operator lain.
2. Empat dari sepuluh pelanggan simPATI menyatakan ketertarikannya untuk menggunakan kartu operator CDMA.
3. Delapan dari sepuluh pelanggan simPATI mengaku jarang melakukan perekomendasian produk kepada orang lain.
Berdasarkan hasil wawancara, kurangnya loyalitas pelangan salah satunya dikarenakan oleh adanya beberapa customer value yang belum optimal dirasakan oleh pelanggan. Masalah mengenai customer value ini dapat diindikasikan sebagai berikut:
1. Beberapa tarif yang dirsakan pelanggan lebih mahal dibanding operator lain. Perbandingannya dapat dilihat pada tabel 1.1.
2. Pilihan voucher yang sedikit dan dirasakan mahal untuk sebagian pelanggan bila dibandingkan operator lain. Perbadingannya dapat dilihat pada tabel 1.1.
3. Loyalty program yang dirasakan masih kurang oleh pelanggan seperti bonus pulsa dan bonus sms.

Tabel 1.2
Perbandingan Tarif Layanan Standar dan Pilihan Voucher simPATI dengan Operator GSM Lain
Tarif Reguler SimPATI Mentari IM3 XL Bebas XL Jempol
Panggilan Lokal
Tujuan Sesama Operator Rp. 1.500 Rp. 500 Rp. 500 Rp. 1.248 Rp. 500
Tujuan PSTN Rp. 950 Rp. 450 Rp. 450 Rp. 837 Rp. 350
Tujuan Operator Lain Rp. 1.600 Rp. 775 Rp. 775 Rp. 1.537 Rp. 750
Panggilan Ke Tetangga
Tujuan Sesama Operator Rp. 4.000 Rp. 500 Rp. 500 Rp. 1.360 Rp. 500
Tujuan PSTN Rp. 2.300 Rp. 1.750 Rp. 1.750 Rp. 2.237 Rp. 1.000
Tujuan Operator Lain Rp. 4.000 Rp. 2.000 Rp. 2.000 Rp. 3.895 Rp. 1.000
Time Unit Per menit per 30 detik per 30 detik per menit per menit
SMS
Sesama Operator Rp. 299 Rp. 150 Rp. 150 Rp. 100 Rp. 99
Antar Operator Rp. 350 Rp. 350 Rp. 350 Rp. 350 Rp. 299
Ke Nomor Internasional Rp. 600 Rp. 500 Rp. 500 Rp. 500 Rp. 499
GPRS Rp. 12/kb Rp. 10/kb Rp. 10/kb Rp. 10/kb Rp. 10/kb
MMS Rp. 1.250/50 kb Rp.1.250/50 kb Rp.1.250/50 kb Rp. 1.250/100 kb Rp. 1.250/100 kb
Rp. 20.000 Rp. 10.000 Rp. 10.000 Rp. 5.000 Rp. 5.000
Rp. 50.000 Rp. 20.000 Rp. 20.000 Rp. 10.000 Rp. 10.000
Pilihan Voucher Rp. 100.000 Rp. 25.000 Rp. 25.000 Rp. 15.000 Rp. 15.000
(fisik, elektronik, atm) Rp. 150.000 Rp. 50.000 Rp. 50.000 Rp.25.000 Rp.25.000
Rp. 200.000 Rp.75.000 Rp.75.000 Rp. 35.000 Rp. 35.000
Rp. 300.000 Rp. 100.000 Rp. 100.000 Rp. 50.000 Rp. 50.000
Rp. 500.000 Rp. 150.000 Rp.150.000 Rp. 75.000 Rp. 75.000
Rp. 1.000.000 Rp. 100.000 Rp. 100.000
Rp. 150.000 Rp. 150.000
Rp.200.000 Rp.200.000
Rp.300.000 Rp.300.000

Saat ini konsumen lebih kritis, lebih cerdas, lebih sadar akan harga, lebih banyak menuntut dan juga didekati oleh banyak pesaing dengan memberikan penawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Maka, untuk menghasilkan pelanggan yang loyal, perusahaan harus memberikan superior customer value terhadap para pelanggannya. Berangkat dari fenomena yang terjadi di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian berkaitan dengan aspek-aspek customer value dan loyalitas pelanggan dengan judul “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah pokok yang akan dibahas yaitu:
1. Bagaimana pembentukan customer value simPATI.
2. Bagaimana kondisi loyalitas pelanggan simPATI.
3. Berapa besar pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data, mengolah, menganalisis, dan menginterpretasikan data untuk mendapatkan informasi mengenai pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung. Hasil dari penelitian ini akan dipergunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang dalam Program S1 Jurusan Administrasi Niaga UNPAD.

1.3.2 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai:
1. Pembentukan customer value simPATI.
2. Kondisi loyalitas pelanggan simPATI.
3. Pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini adalah:
1. Kegunaan Teoritis:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada para akademisi atau pihak lain pada masalah variabel customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI.
2. Kegunaan Praktis:
a. Bagi perusahaan: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang bermanfaat dalam mengatasi permasalahan mengenai customer value dan loyalitas pelanggan simPATI.
b. Bagi penulis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI.

1.5 Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan harus memiliki loyalitas pelanggan untuk mencapai profitabilitas yang tinggi. Menyadari akan hal tersebut, saat ini banyak perusahaan yang melakukan strategi untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan melakukan strategi seperti loyalty prorgam untuk memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Namun seringkali para pemasar ini melewatkan hal yang paling penting untuk mendapatkan pelanggan yaitu value. Bukan karena mereka tidak mencoba menambah value, para pemasar ini meningkatkan produk, menambah manfaat, dan harga yang rendah (semua berdasarkan pada proporsi nilai tradisional yang diasumsikan bahwa para konsumen mengukur manfaat dengan biaya yang dikeluarknnya). Saat ini para pemasar lebih sulit untuk menciptakan proporsi nilai yang berbeda dari para kompetitornya. Para pemasar harus tahu value apa saja yang menjadikan para pelanggan memilih satu produk atau jasa secara konsisten dari para kompetitornya.
Menurut B.Fieg yang dikutip oleh Scott Robinette & Claire Brand (2001:27), “Value is determined on the consumer’s terms in the context of his or her unique needs”. Jadi, para pelanggan memiliki terminologinya sendiri dalam memilih suatu nilai tawaran, di mana nilai tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan khusus dari pelanggan tersebut. Dengan mengetahui dan memahami kebutuhan mereka, maka perusahaan dapat memenuhi value yang dimaksud oleh para pelanggan.
Berdasarkan riset yang dilakukan pada perusahaannya, Hallmark, Scott Robinette & Claire Brand menguraikan bahwa customer value terbentuk oleh lima elemen yang dinamakan value star, yang memiliki dua perbedaan yaitu emotional dan rational value. Emotional value terdiri dari equity, experience, energy, serta rational value terdiri dari product dan price. Elemen-elemen tersebut merupakan faktor penting dalam penciptaan customer value menuju loyalitas pelanggan.
Griffin (2003:5) mengungkapkan “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
“1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.”

Hubungan customer value dan loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Scott Robinette (2001:9), yaitu “success and growth are shown to be dependent on the link among value, profit, and customer loyalty”. Pendapat ini sejalan dengan hasil penelitian Griffin (2003:133) yang menyatakan bahwa “untuk mendapatkan pelanggan yang loyal perusahaan harus memberikan customer value secara kontinu meningkatkan, memperbaiki, atau bahkan mengubah produk atau jasa untuk menigkatkan keuntungan bagi pelanggan.”
Hal ini menunjukan bahwa variabel customer value memberikan pengaruh terhadap loyalitas.

Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “Customer value mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.”

1.6 Metodelogi Penelitian
1.6.1 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey yang dilakukan terhadap pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung sehingga peneliti dapat menemukan pengaruh antara customer value terhadap loyalitas pelanggan simPATI di GraPARI Telkomsel Bandung.

1.6.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analitis, karena penelitian ini menggambarkan atau melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana mestinya.

1.6.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan simPATI yang datang ke GraPARI dalam satu bulan. Rata-rata pelanggan simPATI yang datang per hari sekitar 100 orang sehingga diperoleh populasinya 2400 orang.
Ukuran sampel akan ditentukan berdasarkan metode pengukuran sampel yang dikemukakan oleh Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2005:78) dengan rumus sebagai berikut:

Di mana:
N = Populasi
n = sampel
e = taraf kesalahan/ presisi

Dalam penelitian ini penulis mengambil taraf kesalahan atau e = 0,15. Perhitungannya adalah sebagai berikut:

Sehingga diperoleh sampel minimal dalam penelitian ini adalah 44 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2006:77) teknik aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data, penulis menggunakan beberapa metode yaitu dengan:
a. Studi kepustakaan
Membaca literatur kepustakaan, buku mengenai pemasaran, majalah, jurnal, dan artikel.
b. Observasi non partisipan
Mengamati langsung kejadian-kejadian yang terjadi, tanpa terlibat langsung dalam pelaksanaan kegiatan.
c. Wawancara
Mengajukan pertanyaan kepada para pelanggan simPATI dan pihak perusahaan bagian CRM (Customer Relation Management).
d. Kuesioner
Pengumpulan data dengan menyerahkan daftar pertanyaan secara tertulis (angket) untuk diisi sendiri oleh pelanggan yang dijadikan responden.

1.6.5 Operasionalisasi Variabel
Tabel 1.3
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Customer Value
(X) Value is determined on the consumer’s terms in the context of his or her unique needs. 1. Emotional Value

2. Rational Value a. Equity
b. Experience
c. Energy

a. Product
b. Price Ordinal
Ordinal
Ordinal

Ordinal
Ordinal

Loyalitas Pelanggan
(Y) Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Merekomendasikan produk

3. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. a. Melakukan pembelian pulsa sejak pembelian pertama.
b. Frekuensi pembelian pulsa.

a. Melakukan penyebaran informasi simPATI kepada orang lain.
b. Memberikan saran untuk menggunakan simPATI kepada orang lain

a. Kekebalan terhadap promosi produk pesaing.
b. Kekebalan terhadap event yang disponsori produk pesaing.
c. Kekebalan terhadap informasi produk pesaing.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

1.6.6 Teknik Analisis Data
Berdasarkan identifikasi masalah no. 1 dan 2, maka dianasis dengan teknik pengukuran data ordinal yang diperoleh dari kuesioner yang diolah menggunakan skala Likert. Seperti diungkapkan oleh Sugiyono (2006:15) bahwa “Data Ordinal adalah data yang berbentuk rangking atau peringkat, dan jarak antara satu data dengan data yang lain tidak sama.” Sedangkan menurut Sugiyono (2006:86) “Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial ”
Untuk memberikan nilai terhadap jawaban dalam kuesioner dibagi menjadi lima tingkat alternatif jawaban yang disusun bertingkat dengan pemberian bobot nilai (skor) sebagai berikut:
Tabel 1.4
Pembobotan Jawaban Kuesioner
No Keterangan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-ragu 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
Sumber: Sugiyono (2006:87)

Data-data yang telah dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya diolah. Menurut Redi Panuju (2000:45) untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial digunakan langkah-langkah sebagai berikut:
“Untuk mengetahui kategori tinggi, sedang, dan rendah terlebih dahulu harus menentukan nilai indeks minimum, maksimum, dan interval serta jarak interval sebagai berikut:
1. Nilai indeks minimum adalah skor minimum dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.
2. Nilai indeks maksium adalah skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan dikali jumlah responden.
3. Interval adalah selisih nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum.
4. Jarak interval adalah interval dibagi jumlah jenjang yang diinginkan.”

Data yang berskala ordinal diubah terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI) dari Thurstone. Tahapannya menurut Harun Al Rasyid (1996:33) adalah sebagai berikut:
“1. Menentukan frekuensi tiap responden.
2. Menentukan proporsi setiap responden yaitu dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah sampel.
3. Menentukan proporsi secara berurutan untuk setiap responden sehingga diperoleh proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sevaran normal baku.
4. Menentukan nilai Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.
5. Menghitung Scale Of Value (SV) untuk masing-masing proporsi responden, dengan rumus:
SV = (Density at Lower Limit – Density at Upper Limit)
(Area Under Lower Limit – Area Under Upper Limit)
6. Mengubah Scale Of Value (SV) terkecil menjadi sama dengan satu (1) dan mentransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala terkecil sehingga diperoleh Transformed Scale Of Value (TSV).”

Berdasarkan identifikasi no. 3, untuk mengetahui seberapa besar perngaruh customer value terhadap loyalitas, dianalisis dengan cara sebagai berikut:
1. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui berapa besar perubahan yang terjadi pada loyalitas pelanggan apabila terjadi perubahan pada customer value. Untuk mendapatkan model yang tepat, maka sebelum melakukan perhitungan model regresi dilkukan pengujian linieritas untuk mengetahui apakah model regresi tersebut linier atau non linier dengan menggunakan alat statistik scatter plot. Rumus regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:
Y = a + bX
a = b =
Di mana:
Y = Loyalitas Pelanggan a = koefisien intercept
X = Customer Value b = koefisien regeresi
2. Analisis Koefisien Korelasi Pearson
Untuk melihat keeratan hubungan antara customer value dengan loyalitas digunakan analisis koefisien korelasi Pearson dengan rumus sebagai berikut:

Di mana:
r = koefisien korelasi X = Customer Value
Y = Loyalitas Pelanggan n = jumlah sampel yang diteliti

Untuk menginterpretasikan keeratan hubungan, digunakan pedoman menurut Sugiyono (2006:214) sebagai berikut:
Tabel 1.5
Kriteria Nilai Korelasi
Interval Koefisien Tingkat keeratan
0,00 - 0,199 Sangat Rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2006:214)

3. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis koefisien determinasi dengan rumus:
KD = r2 x 100%

Di mana:
KD = Koefisien determinasi
r = Koefsien korelasi Pearson

Pedoman bagi interpretasi koefisien determinasi adalah sebagai berikut:

Tabel 1.6
Interperetasi Koefisien Determinasi
Interval Koefisiensi Tingkat Pengaruh
0% - 4% Rendah/ lemah sekali
5% - 16% Rendah tapi pasti
17% - 48% Cukup Kuat
49% - 81% Kuat
82% - 100% Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2006:108)

4. Hipotesis Uji ?
Hipotesis yang akan diuji adalah hipotesis tentang ada tidaknya pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan yang ditulis di bawah ini, yaitu:
Ho: ? ? 0: tidak terdapat pengaruh dari customer value terhadap loyalitas pelanggan.
H1: ? > 0 : ada pengaruh dari customer value terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk membuktikan secara statistik apakah ada pengaruh dari customer value terhadap loyalitas pelanggan akan dilakukan uji signifikansi z, dengan rumus sebagai berikut:

Di mana:
z = harga z hitung untuk tingkat signifikansi.
r = koefisien korelasi
n = jumlah sampel

Penerimaan dan penolakan hipotesis dilakukan dengan membandingkan z hitung dengan z tabel. Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis adalah sebagai berikut:
Jika Z hitung ? Z tabel maka terima Ho dan tolak H1, artinya tidak signifikan.
Jika Z hitung > Z tabel maka tolak Ho dan terima H1, artinya signifikan.

1.6.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Telekomunikasi Seluler GraPARI Bandung, Jl. Ahmad Yani No. 252 Bandung. Untuk lebih lengkapnya penulis menguaraikan jadwal kegiatan dan penyusunan skripsi sebagai berikut.