BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Tujuan didirikannya suatu perusahaan pada intinya adalah mencari keuntungan seoptimal mungkin dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimilikinya secara efektif dan efisien. Tujuan ini dipandang paling realistis karena meliputi pertimbangan berbagai aspek yang mempengaruhi kelayakan suatu keputusan finansial dan menyangkut tentang bagaimana mendapatkan dana serta mengalokasikannya seefisien mungkin.
Pada umumnya perusahaan yang berorientasi bisnis mempunyai tujuan untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin agar perusahaan tersebut mampu menjaga kelangsungan operasionalnya dan melakukan pengembangan usaha. Mengingat semakin berkembangnya dunia industri, maka para pengusaha dituntut untuk mengelola usahanya secara serius dan memanfaatkan peluang-peluang yang ada sehingga mampu bersaing dengan para pesaingnya dan dapat bekerja secara ekonomis.
Berbagai kemampuan dan pengetahuan sangat diperlukan dalam pengembangan usaha khususnya pada bidang pemasaran jasa. Saat ini banyak sekali bermunculan perusahan yang bergerak dalam sektor jasa dan pelayanan menjadi suatu bagian yang terpenting supaya perusahaan selalu dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat dengan mudah menarik konsumen baru, sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan jasa merupakan salah satu sektor penunjang keberhasilan ekonomi.
Dalam beberapa tahun terakhir jasa layanan semakin mendapatkan perhatian dari kalangan dunia usaha, terutama pada industri atau perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti halnya perusahaan di bidang Bengkel atau jasa service kendaraan bermotor. Bengkel adalah salah satu tempat pemasaran jasa dimana seseorang membutuhkan suatu pelayanan dari orang lain untuk memenuhi kebutuhannya dibidang otomotif atau yang lainnya.
Seiring kemajuan semua bidang dalam kehidupan masyarakat sudah pasti mempengaruhi aktifitas dan gaya hidup.Seperti halnya kebutuhan terhadap jasa pelayanan bengkel pada masyarakat setiap waktu semakin meningkat. Maka hal ini yang menyebabkan banyaknya para pemilik dana yang mengalokasikan dananya pada usaha tersebut.
Suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dapat dikatakan sukses apabila dapat mempertahankan konsumennya serta dapat menarik konsumen pesaing. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan jasa yang diinginkan konsumen dengan cara menciptakan produk yang sesuai keinginan konsumen, harga yang sesuai, pelayanan yang berkualitas serta aspek fisik jasa itu sendiri, sehingga jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan serta harapan konsumen. jika produk jasa yang ditawarkan tersebut sesuai dengan kebutuhan serta harapan, maka konsumen akan merasa puas.
Menurut Umar ( 2000 : 32 ) harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk yang ditetapkan oleh pemasar. Sehingga apabila harga yang ditetapkan oleh penjual tidak sesuai dengan harapan yang diterima oleh konsumen maka akan menimbulkan ketidak puasan. Harga adalah hal penting yang harus diperhatikan pada perusahaan jasa. Untuk sebagian besar konsumen, harga adalah faktor yang utama yang dipertimbangkan dalam memilih suatu produk karena disesuaikan dengan daya belinya.
Menurut William J. Stanton (1981 : 529 ), jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah , tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau tidak. Dalam pemasaran jasa yang terpenting adalah bagaimana memasarkannya dengan cara yang tepat, bagaimana seorang montir mobil melayani konsumen akan mempengaruhi pola pemasaran jasanya di masa akan datang. Selain itu dalam bisnis jasa, kualitas tidak dapat dipisahkan dari mutu kinerja yang menyediakan jasa.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan, adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Sehingga apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka akan mengakibatkan ketidakpuasan. Pelayanan yang cepat, ramah dan tepat waktu dalam menangani masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan sehingga konsumen tidak akan beralih kepada pesaing selain itu dengan meningkatkan kualitas pelayanan mampu menarik konsumen baru.
Selain harga dan pelayanan, desain fisik juga merupakan komponen penting yang digunakan sebagai strategi pemasaran. Desain fisik merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen
Bisnis pelayanan jasa sangat erat hubungannya bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen. Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas, jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan yang lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik dari yang diharapkan atau sama dengan dibayangkan maka ia cenderung akan mencoba kembali, ini merupakan wujud dari kepuasan dari konsumen tersebut.
Bengkel mobil Sari Bumi Motor adalah bengkel yang bergerak di bidang jasa service mesin, yang menangani keluhan – keluhan terhadap kerusakan – kerusakan pada mesin mobil serta keluhan – keluhan lainya yang berkaitan dengan menurunnya daya dan aktifitas kendaraan mobil. Bengkel Sari Bumi Motor merupakan salah satu bengkel service mobil dari sekian banyak bengkel service yang ada di daerah sidoarjo.
Strategi pemasaran pada bengkel Sari Bumi Motor selain strategi penetapan harga dan strategi pelayanan juga menggunakan strategi pemasaran intern yang artinya menerapkan teori dan praktek pemasaran terhadap orang yang melayani pelanggan jadi bengkel ini mempekerjakan tenaga kerja yang baik dan profesional, bekerja sebaik mungkin dan selalu menekankan kualitas dan mutu pelayanan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa konsumen umumnya memperhatikan berbagai faktor diantaranya, seperti harga, pelayanan dan desain fisik. Bengkel Sari Bumi Motor menggunakan faktor – faktor tersebut untuk dipelajari dan diimplementasikan karna diyakini bahwa atribut tersebut dapat berpengaruh pada kepuasan konsumen dengan jaminan konsumen tidak akan merasa dirugikan setelah menggunakan jasa bengkel Sari Bumi Motor, apabila terjadi ketidak puasan pada pelanggan maka jaminannya adalah pelanggan bisa kembali dan melakukan sevice tanpa biaya.
Berdasarkan alasan tersebut di atas maka peneliti mengambil judul “Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Mobil Sari Bumi Motor Sidoarjo“ sebagai judul penelitian, dengan tujuan untuk meneliti beberapa variabel yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah
a. Apakah harga, pelayan, dan desain fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Sari Bumi Motor di Sidoarjo?
b. Apakah harga, pelayanan, dan desain fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Sari Bumi Motor di Sidoarjo.
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan, dan desain fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Sari Bumi Motor di Sidoarjo.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan, dan desain fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Sari Bumi Motor di Sidoarjo.

1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai sumber informasi atau referensi yang baik bagi setiap pembaca dan juga bagi peneliti – peneliti lain yang mengambil tema sama dengan peneliti sebelumnya.
2. Sebagai informasi penting dan saran – saran yang dapat dijadikan pertimbangan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen khsusnya dalam menggunakan jasa service kendaraan pada bengkel mobil Sari Bumi Motor di Sidoarjo.