BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pemasaran merupakan salah satu hal yang penting dalam setiap kegiatan yang berhubungan dengan memasarkan barang atau jasa kepada konsumen untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya. Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun.
Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsiveness ), kepastian ( assurance ), empati ( empaty ), berwujud ( tangibles ).
Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
Kebutuhan dan keinginan manusia dipenuhi oleh barang dan jasa kedua – duanya memiliki pengertian yang sama yaitu apapun yang ditawarkan pasti untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Hal ini biasa disebut produk, produk terdiri dari 2 macam yaitu produk jasa dan produk manufaktur.
Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah untuk memuaskan pasiennya.
Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh dokter, perawat dan karyawan yang berhadapan langsung dengan pasien saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal – hal yang terkait dengan pelayanan pasien.
Pada umumnya orang tidak banyak memikirkan tentang penyakit ketika mereka merasa sehat, namun jika penyakit itu datang maka ia akan merasakan suatu pengalaman yang tidak menyenangkan dan pada saat inilah pasien datang ke rumah sakit untuk meminta pertolongan tapi tidak semua pasien yang datang mampu mengungkapkan secara tepat keluhannya.
Mungkin berbagai kendala seperti tingkat pendidikan, bahasa yang digunakan, kepribadian pasien, sikap dokter dan hal lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi dokter tentang pasiennya, penyakitnya dan tentu bagaimana cara mengobatinya.
Meskipun pihak – pihak yang ada didalam rumah sakit tersebut berhasil secara keilmuan kedokteran dalam mengobati pasien, namun jika setiap sikap pihak rumah sakit tersebut tidak baik maka secara keseluruhan dapat dikatakan rumah sakit tersebut gagal dalam melayani pasiennya.
Rumah Sakit yang baik adalah rumah sakit yang memiliki kemampuan dalam menghubungkan aspek – aspek kemanusiaan yang ada dengan program – program pelayanan kesehatan. Pengalaman dalam menolong pasien sangat penting dalam pelayanan kesehatan melalui pasienlah pihak - pihak rumah sakit seperti dokter, perawat dan karyawan lain yang terkait
didalamnya dapat mematangkan dan menambah pengetahuan serta dapat mempelajari pengalaman kemanusiaan.
Keberhasilan yang diperoleh Rumah Sakit dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasaan pasien. Oleh sebab itu manajemen pemasaran perlu menganalisa sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Seiring dengan banyaknya Rumah Sakit yang telah berdiri dan memberikan berbagai macam alternatif kepada konsumennya, untuk memilih sesuai dengan harapan dan keinginannya yang menyebabkan persaingan yang ketat dalam hal pelayanan membuat Ruangan HCU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi harus berusaha semaksimal mungkin untuk dapat memenuhi harapan dan keinginan pasiennya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan professional.
Ruangan HCU merupakan bagian dari Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi yang didirikan untuk melayani pasien kalangan masyarakat umum, karena Rumah Sakit ini memiliki banyak kelas dan tipe kamar rawat inap maka penulis membatasi masalah pada salah satu jenis layanan yang disediakan Rumah Sakit yaitu kamar rawat inap Ruangan HCU yang digunakan sebagai bahan penelitian untuk mengetahui pelayanan yang selama ini diberikan oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat topik atau judul khususnya masalah mutu pelayanan jasa. Dengan dasar pemikiran yang dapat diuraikan oleh penulis seperti diatas maka penulis memilih judul “ Pengaruh Kepuasan Pasien Rawat Inap Dalam

Meningkatkan Mutu Pelayanan Ruangan HCU Pada Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi “.

1.2. Perumusan Masalah

Masalah yang terjadi disetiap perusahaan, organisasi, lembaga dll tentu berbeda dan dengan banyaknya masalah yang diteliti maka penulis hanya akan membahas permasalahan pelayanan jasa pada Rumah Sakit.
Adapun yang akan dirumuskan oleh penulis adalah :
Bagaimana kepuasan pasien rawat inap Ruangan HCU terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi ?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah :
Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap Ruangan HCU terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.
Kegunaan dari penelitian adalah :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan aplikasi dari teori yang pernah penulis dapatkan
untuk diterapkan dalam praktek pemasaran.
2. Bagi Perusahaan
Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai
bahan informasi untuk pengambilan keputusan dalam memecahkan
permasalahan yang timbul dan juga mengembangkan konsep yang
sudah ada.

3. Bagi Pembaca
Untuk menambah pembendaharaan ilmu pengetahuan yang sewaktu
– waktu dapat membantu dalam kegiatan yang sesungguhnya.